контактный по времени, но дистанцированный в пространстве и опосредованный специальными техническими средствами вид беседы. Специфика Т.р. заключается прежде всего в его дистанцированности, которая обусловливает отсутствие части паралингвистических факторов общения (жесты, мимика и пр.), в связи с чем возрастает роль других паралингвистических факторов: интонации, темпа речи, громкости и чёткости произношения и пр.
При Т.р. единственным подтверждением внимательного слушания являются соответствующие словесные сигналы (да-да, понятно, так и др.). Если такие сигналы отсутствуют, у собеседника может возникнуть ощущение, что вы не слушаете его, не желаете поддерживать контакт, либо произошёл сбой связи.
Если вы не договаривались о звонке заранее, следует уточнить, есть ли у собеседника время. Если вы звоните по мобильному телефону, рекомендуется узнать, удобно ли сейчас разговаривать вашему собеседнику (возможно, он едет в автобусе или ожидает приёма у врача).
Т.р. можно разделить на деловые (служебные) и бытовые (личные). Для успешного делового разговора по телефону стоит следовать нижеприведённым рекомендациям: 1. По рабочим вопросам не стоит звонить в нерабочее время, а также на сотовый (если это не было согласовано заранее) и домашний телефоны; 2. Набирать номер телефона по памяти стоит только тогда, когда вы твердо уверены в его правильности. В других случаях рекомендуется свериться с телефонной книжкой или справочником; 3. Тщательно обдумывайте содержание разговора (если нужно — подготовьте краткую запись основных положений), прежде чем позвонить; 4. Будьте готовы записать сообщаемую информацию; 5. Если предстоит долгий разговор, спросите собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, перенесите разговор на другой, согласованный день и час; 6. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением/человеком, нужно называть себя и своё предприятие; 7. При неправильном соединении не спрашивайте: «Куда я попал?», просто уточните: «Это ...?»; 8. Если вы ошиблись номером и «не туда попали», нужно извиниться, и лишь после этого повесить трубку; 9. Если звонящий вам ошибся номером, об этом ему нужно вежливо сказать, и лишь после этого класть трубку; 10. Отвечая на звонок рабочего телефона, рекомендуется назвать свою должность или фамилию, название организации или подразделение (если звонок внутри организации). Рекомендуется поздороваться или иным способом дать понять собеседнику, что вы готовы к контакту (Иванова, слушаю; секретарь приёмной комиссии, здравствуйте; приёмная директора ОАО «СибСтрой», здравствуйте); 11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени нужно подтверждать своё внимание краткими репликами (ага, так, да-да и пр.); 12. Завершая деловой разговор по телефону, стоит поблагодарить собеседника; 13. Не позволяйте вошедшему в помещение долгое время стоять и слушать вас: попросите посетителя зайти попозже или прервите телефонный разговор; 14. Если в то время, когда у вас посетитель, вам нужно сделать телефонный звонок, нужно извиниться перед посетителем и постараться сделать свой звонок максимально кратким; 15. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спросите, что ему передать, и оставьте записку на столе коллеги; 16. В присутствии сотрудников старайтесь говорить по телефону вполголоса; 17. Если собеседника плохо слышно, не нужно повышать голос самому — попросите его говорить громче или перезвонить. Стоит уточнить, как слышит вас собеседник; 18. Если вы звоните кому-л., не кладите трубку, не услышав, по крайней мере, шесть длинных гудков.
Рекомендации 2, 4, 5, 7, 8, 9, 11, 13, 14, 17 и 18 также справедливы для бытового (личного) разговора. Кроме того, на сотовый и домашний телефоны не рекомендуется звонить раньше 10 часов утра и после 22 часов вечера.
Это рекомендации, а не строгие правила. При необходимости, а также если вы хорошо знаете того, кому собираетесь позвонить, ими можно пренебречь.
Лит.: БИБЛИЯ ПРОДАЖ: настольная книга «продажного» менеджера. М., 2007; Васильева А.Н. Основы культуры речи. М., 1990; Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практ. пособие. М., 1999; Русский язык и культура речи: учеб. пособие / под ред. В.И. Максимова. М., 2001.
Е.С. Архипова